Web reputation a Torino: come gestire le recensioni

come gestire le recensioni

Lo sappiamo bene, ogni attività ricettiva, anche se non spende tempo e risorse per il web, si ritroverà là comunque. Quello che gli utenti generano, i commenti sulla loro esperienza, le recensioni su servizi e prodotti comprati, saranno alla portata di tutti, con pochi semplici click.

Nel 2017, quindi, risulta ancora più chiara l’urgenza e la necessità di gestire le recensioni di qualsiasi utente, cliente reale oppure account esterno, che decide di parlare della nostra struttura e dire la sua.

Come fare? Ecco qualche consiglio di chi si occupa di reputazione online da anni.

Come gestire le recensioni online

1. Controlla la tua reputazione. Google Alert, Talk Walker, Mention sono solo alcuni dei servizi online che ti permettono di monitorare la rete e ricevere le notizie via mail.

2. Apri il tuo account ufficiale su TripAdvisor. Essendo tu il creatore potrai gestire le informazioni della tua attività, tipo gli orari, le tariffe, la descrizione. Poi inserisci foto che siano in grado di suscitare interesse e siano esteticamente belle. Riceverai un’email per ogni notifica, potrai rispondere alle recensioni e accedere alle statistiche.

3. Rispondi ai commenti dei tuoi clienti. Il modo in cui lo fai, però, è fondamentale. Prima di tutto cerca di trasmettere un’immagine rassicurante: reattività, ascolto e trasparenza sono le basi per costruire una relazione positiva con i tuoi utenti. Valorizza i tuoi clienti e rendili soddisfatti.

4. Incita i tuoi clienti a lasciare una recensione. Non parliamo della tecnica più invasiva e ridondante che troppi brand utilizzano per ricevere delle opinioni personali. Bastano piccole accortezze verso i tuoi clienti, per riuscire a farti dedicare del tempo. Ci sono tantissimi modi per chiederlo senza essere visti come invadenti e inopportuni. Alcuni esempi? Dei sottobicchieri graficamente curati, degli sticker sulle vetrine, un widget nella pagina facebook, un codice QR, puoi davvero tirare fuori tutta la tua creatività ed ottenere grandi risultati.

E le recensioni negative? Rispondi per prima a quelle!

Per quanto riguarda i commenti meno positivi, sono sempre quelli a cui devi dedicare più tempo e più attenzione. Quindi è chiaro che non puoi semplicemente far finta che non esistano ed ignorare gli utenti rei di aver scritto cose poco gratificanti.

Prima di rispondere, devi analizzare nel dettagli gli attori e la situazione. Studia un po’ il profilo dell’internauta in questione. Che tipo di viaggiatore è? Lascia spesso recensioni ad altre attività? Poi studia il problema che ha riscontrato. Qual è l’accusa mossa contro la tua attività? Infine raduna il tuo staff e rievocate insieme la situazione vissuta dal cliente insoddisfatto.

Una volta che avrai ben chiaro il contesto, potrai scrivere la tua risposta. Per farlo le best practice dei manager di Web Reputation a Torino:

  • Resta calmo ed educato, mantieni sempre un tono professionale.
  • Ringrazia l’autore per la sua osservazione.
  • Entra nello specifico della vicenda aggiungendo dei particolari, rimani fedele a quanto scritto ma fai capire che conosci la vicenda.
  • Se ci sono colpe imputabili alla tua attività scusati, spiega bene che non è stata una situazione voluta, proponi di continuare a parlarne in privato.
  • Trasforma un punto negativo in vantaggioso per te, se possibile.
  • Metti in evidenzia i possibili punti positivi scritti nella recensione.

 

 

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