Come rispondere a una recensione negativa su TripAdvisor

TripAdvisor ha letteralmente rivoluzionato il modo di fare business delle strutture ricettive, siano esse hotel, ristoranti o attrazioni turistiche. Con la diffusione di questo famoso social network, infatti, il cliente ha acquisito più che mai un ruolo centrale nel successo o nell’insuccesso dell’azienda, e la sua opinione – potendo raggiungere con un click migliaia di altri potenziali clienti – è diventata vitale.

Quante volte ti è capitato di mangiare in un ristorante e, al momento dei saluti, sentirti dire: “Mi raccomando, ci faccia una buona recensione”? A noi, moltissime. E questo perché una buona recensione può voler dire acquisire decine di clienti che altrimenti avrebbero optato per altre strutture.

Ma… c’è un ma. Se un buon commento vuol dire più clienti, una cattiva recensione può comportare un grosso danno d’immagine. Per questo è di vitale importanza minimizzare l’impatto dei commenti negativi che immancabilmente – per un motivo o per un altro – arrivano, rispondendo in modo appropriato anche a chi ti critica.

Non a caso, da un sondaggio condotto dallo stesso team di TripAdvisor, è emerso che ben il 78% degli intervistati pensa che una replica a una recensione negativa comunichi un forte interessamento della direzione al cliente; e che l’84% migliora il proprio apprezzamento per una struttura se la direzione replica in modo appropriato a una recensione negativa. 

grafici-trip-advisorgrafici-trip-advisor-1

Recensione negativa: e ora?

In primis, una risposa appropriata è una risposta cucita sul cliente. Ergo: niente letterine di scuse preconfezionate. È importante rispondere singolarmente a ogni commento negativo affrontando uno ad uno i punti sui quali si viene criticati.

Vediamo come abbiamo gestito noi questo commento negativo ricevuto da un hotel a 4 stelle:

Recensione negativa su trip advisor

La cliente qui è stata piuttosto dura, avendo evidentemente riscontrato problemi di una certa gravità. E di certo le sue aspettative iniziali – create dall’aver puntato su un hotel 4 stelle – non sono state soddisfatte. Leggiamo ora la nostra risposta:

Risposta recensione negativa

Il primo punto da tenere a mente è che bisogna sempre mantenere un tono professionale e cordiale, e ringraziare il cliente. Noi l’abbiamo fatto all’inizio – “per essere stata nostra ospite” – e in modo meno diretto alla fine – “…anche grazie alla sua segnalazione”. Nel corpo del testo, poi, ci siamo scusati per il disagio e per i problemi riscontrati. In questa particolare risposta non siamo scesi nel dettaglio delle critiche – relative alla pulizia e al rumore – perché non in possesso dei dettagli necessari, ma abbiamo assicurato alla cliente di aver tenuto conto delle segnalazioni e di aver provveduto a risolvere in modo che tali disagi non debbano ripresentarsi.

 

Segui il nostro esempio!

Abbiamo cercato di riassumere qui di seguito le strategie che utilizziamo per rispondere in modo efficace alle recensioni negative dei clienti. Sono poche, ma estremamente importanti:

  1. Ringraziare –Sempre. Chi ti ha scritto un commento positivo per la sua gentilezza; chi te ne ha scritto uno negativo per averti segnalato un problema che così potrai risolvere;
  2.  Chiedere scusa – Anche se non condividi appieno quello che è stato scritto, scusati. Il cliente ha sempre ragione… a meno che non sia molesto (in questo caso, ignoralo… ci penseranno gli altri utenti a non considerare una persona maleducata!);
  3. Rassicurare – Sarà utile al vecchio cliente sapere che dopo la segnalazione sono stati presi provvedimenti, ma lo sarà ancor di più ai potenziali clienti che leggeranno la recensione prima di prenotare;
  4. Salutare – È importante “chiudere” bene. Salutando, augurando buone cose e – se lo ritieni appropriato – esprimendo il desiderio di poter dimostrare le tue buone intenzioni in un nuovo ipotetico soggiorno.

Una buona risposta a un commento negativo può trasformare una potenziale minaccia in un’arma in più, dimostrando ai futuri clienti che c’è qualcuno che li ascolta e che è realmente interessato a quello che hanno da dire.

A te è mai capitato di ricevere una recensione negativa? E come hai gestito la crisi? Scrivicelo qua sotto nei commenti!

Be the first to comment

Leave a Reply