Last updated on 21 Novembre 2017
Da bravi consulenti di web reputation a Torino (e in tutta Italia ormai), lo abbiamo detto e diremo all’infinito: nell’era della user content generation sapere cosa si dice di te e della tua azienda è fondamentale. La prima cosa da fare è, quindi, controllare e monitorare la web reputation online costantemente.
Le 3 w+1 per monitorare la web reputation
Why – Perché?
Le discussioni dei clienti giocano un ruolo molto importante nel processo di definizione della tua brand reputation tanto quanto i tuoi sforzi promozionali. L’86% delle persone esiterà a comprare prodotti o servizi da aziende che hanno recensioni negative online.
What – Cosa?
Non importa il tipo di tool che utilizzi per monitorare la web reputation, l’ascolto efficace della rete inizia con una ricerca delle domande solida e costante. Cosa cercare? Il nome del tuo brand, quello dei rappresentanti più conosciuti, quello di nickname legati a te e alla tua azienda e persino il nome scritto male.
Where – Dove?
Vuoi ascoltare quello che viene detto unicamente sui social media? Vuoi tracciare le menzioni sul tuo brand? I luoghi virtuali su cui puntare le tue ricerche sono: social network, stampa online, blog e forum.
How – Come?
Ci saranno sempre dei dati da smistare perché poco necessari ai fini del tuo monitoraggio. Per questo motivo dovrai fare una cernita attraverso dei filtri specifici.
- Escludi tutti i brand a te omonimi dalla ricerca
- Identifica i fattori ricorrenti e crea delle regole da seguire per eliminare i dati irrilevanti di volta in volta.
- Crea dei filtri personalizzati per arrivare più velocemente ai risultati più interessanti.
Ecco il momento dell’azione
A questo punto hai raccolto una vasta quantità di informazioni sul tuo brand e sul modo in cui i tuoi clienti, e più in generale il pubblico, parla di te sul web. Come utilizzarli? Pensa soprattutto a questi 5 contesti chiave.
1. Per l’analisi della reputazione: con l’aiuto dell’analisi del sentiment, identifica i picchi sia per quanto riguarda le mention positive che negative.
2. Per il customer service: trova nuovi modi, e soprattutto più interessanti, per interagire con i tuoi clienti.
3. Per prevenire e gestire delle crisi: identifica con largo anticipo i segnali di una crisi e focalizza i tuoi sforzi sul giusto obiettivo per prevenire un’eventuale diffusione.
4. Per paragoni competitivi: confronta la presenza e la percezione del tuo brand rispetto ai principali competitor per confrontare le performance e identificare le best practice.
5. Per ottimizzare il prodotto: determina quali sono le caratteristiche del prodotto o dei tuoi servizi che i tuoi clienti amano o non sopportano.