Last updated on 12 Febbraio 2024
Ogni azienda che offre servizi ricettivi deve essere consapevole del fatto che, anche se non investe tempo e risorse per il web, la sua presenza online è comunque inevitabile. Questo perché gli utenti, dopo aver usufruito dei servizi offerti, lasciano commenti e recensioni sulla loro esperienza che sono facilmente accessibili a tutti tramite pochi semplici click. È quindi fondamentale che le aziende siano attente alla loro reputazione online e si impegnino a fornire un servizio di qualità per garantire recensioni positive e soddisfare le esigenze dei propri clienti.
La gestione delle recensioni degli utenti è diventata sempre più importante per le aziende, in particolare per quelle che operano nel settore turistico e dell’ospitalità. È infatti fondamentale tenere sotto controllo ciò che viene detto della propria struttura sui diversi canali online, come i siti di prenotazione, i social network e le piattaforme di recensioni. In questo modo si può monitorare la reputazione dell’azienda e intervenire tempestivamente in caso di commenti negativi o di critiche costruttive. La gestione delle recensioni permette anche di comprendere meglio le esigenze dei clienti e di migliorare la qualità dei servizi offerti, aumentando così la soddisfazione dei clienti e la fidelizzazione degli stessi. In sintesi, la gestione delle recensioni è un aspetto cruciale per il successo di qualsiasi attività nel settore dell’ospitalità e del turismo.
Come fare? Ecco qualche consiglio di chi si occupa di reputazione online da anni.
Come gestire le recensioni online
1. Controlla la tua reputazione. Google Alert, Talk Walker e Mention sono solo alcuni dei servizi online che ti permettono di monitorare la rete e ricevere le notizie via mail. Grazie a questi strumenti, puoi rimanere costantemente aggiornato sulle ultime novità riguardanti la tua attività o il tuo brand. In particolare, Google Alert ti consente di impostare delle parole chiave e di ricevere una notifica ogni volta che queste vengono menzionate online. Talk Walker, invece, è un servizio di social listening che ti permette di monitorare i social network e di analizzare i dati relativi alla tua presenza online. Infine, Mention ti consente di monitorare la rete in tempo reale e di ricevere notifiche istantanee ogni volta che il tuo brand viene menzionato online. In questo modo, puoi gestire la tua reputazione online e intervenire tempestivamente in caso di criticità.
2. Apri il tuo account ufficiale su TripAdvisor. In quanto creatore della tua attività, avrai il controllo completo sulle informazioni che riguardano la tua attività, come gli orari di apertura e chiusura, le tariffe e una descrizione dettagliata dei servizi offerti. Inoltre, potrai arricchire la tua pagina con immagini che siano in grado di catturare l’attenzione degli utenti e che siano esteticamente piacevoli. Ogni volta che riceverai una notifica, riceverai una email che ti avviserà dell’aggiornamento o della recensione lasciata da un cliente. Potrai anche rispondere alle recensioni e accedere alle statistiche per monitorare l’andamento della tua attività. Grazie a queste funzionalità, potrai gestire la tua attività in modo semplice ed efficace, migliorando la tua presenza online e aumentando la visibilità della tua attività.
3. Rispondi ai commenti dei tuoi clienti. Il modo in cui ti relazioni con i tuoi utenti è di estrema importanza. Per creare una relazione positiva con loro, è fondamentale trasmettere un’immagine rassicurante. La reattività, l’ascolto e la trasparenza sono le basi su cui costruire questa relazione. Mostrati sempre disponibile ad ascoltare le loro esigenze e a rispondere alle loro domande in modo chiaro e preciso. Inoltre, valorizza i tuoi clienti e rendili soddisfatti. Offri loro un servizio di alta qualità e cerca sempre di superare le loro aspettative. Solo così potrai creare una relazione duratura e proficua con i tuoi utenti.
4. Incita i tuoi clienti a lasciare una recensione. Non parliamo della tecnica più invasiva e ridondante che troppi brand utilizzano per ricevere delle opinioni personali. Bastano piccole accortezze verso i tuoi clienti, per riuscire a farti dedicare del tempo. Ci sono tantissimi modi per chiederlo senza essere visti come invadenti e inopportuni. Alcuni esempi? Dei sottobicchieri graficamente curati, degli sticker sulle vetrine, un widget nella pagina facebook, un codice QR, puoi davvero tirare fuori tutta la tua creatività ed ottenere grandi risultati.
E le recensioni negative? Rispondi per prima a quelle!
Per quanto riguarda i commenti meno positivi, sono sempre quelli a cui devi dedicare più tempo e più attenzione. Quindi è chiaro che non puoi semplicemente far finta che non esistano ed ignorare gli utenti rei di aver scritto cose poco gratificanti.
Prima di rispondere, devi analizzare nel dettagli gli attori e la situazione. Studia un po’ il profilo dell’internauta in questione. Che tipo di viaggiatore è? Lascia spesso recensioni ad altre attività? Poi studia il problema che ha riscontrato. Qual è l’accusa mossa contro la tua attività? Infine raduna il tuo staff e rievocate insieme la situazione vissuta dal cliente insoddisfatto.
Una volta che avrai ben chiaro il contesto, potrai scrivere la tua risposta. Per farlo le best practice dei manager di Web Reputation a Torino:
- Resta calmo ed educato, mantieni sempre un tono professionale.
- Ringrazia l’autore per la sua osservazione.
- Entra nello specifico della vicenda aggiungendo dei particolari, rimani fedele a quanto scritto ma fai capire che conosci la vicenda.
- Se ci sono colpe imputabili alla tua attività scusati, spiega bene che non è stata una situazione voluta, proponi di continuare a parlarne in privato.
- Trasforma un punto negativo in vantaggioso per te, se possibile.
- Metti in evidenzia i possibili punti positivi scritti nella recensione.
Se stai cercando di gestire la reputazione online del tuo ristorante o della tua attività ricettiva a Torino, ma i nostri consigli non ti sono sufficienti, allora è il momento di affidarti a dei professionisti del settore. La web reputation è un aspetto fondamentale per qualsiasi attività commerciale e, in particolare, per quelle che operano nel settore della ristorazione.
Un’immagine positiva online può fare la differenza tra il successo e il fallimento del tuo business. Per questo motivo, è importante scegliere dei professionisti esperti che siano in grado di tutelare la tua reputazione online e di gestire al meglio la presenza della tua attività sui principali canali digitali. Con il supporto di un team di esperti, potrai ottenere risultati concreti e migliorare la visibilità e l’affidabilità della tua attività sul web.